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商品售后服務認證和品牌認證權威機構——五洲天宇認證中心
商品售后服務體系認證和商業企業品牌認證國家標準起草歸口單位，國家商務部推薦獨家認證機構 聯系電話：010-66094432 官方網站：www.bscc.org.cn
認證發展
2006年，《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)由中國商業聯合會提出、起草并歸口的中華人民共和國國內貿易標準，于2006年5月12日由國家商務部正式發布，于2006年10月1日實施。
同年，由國家商務部批準，中國商業聯合會等單位牽頭成立“全國商品售后服務評價達標認證評審委員會”，對國內企業的售后服務水平進行評價。
2007年，中華人民共和國商務部辦公廳向國家認證認可監督管理委員會發函，推薦成立北京五洲天宇認證中心開展“商品售后服務評價體系認證”工作。
同年，國家認監委批準成立北京五洲天宇認證中心（批準號CNCA-R-2007-152），按照SB/T10401-2006標準對企業進行商品售后服務評價體系認證試點。
2008-2010年，北京五洲天宇認證中心對一批行業代表性的企業頒發了商品售后服務評價體系認證證書。
2009年7月23日國家標準化管理委員會下發了《商品售后服務評價體系》的標準制定書，由中國商業聯合會牽頭和北京五洲天宇認證中心牽頭起草國家標準。同時，由中國商業聯合會提出，北京五洲創意營銷策劃有限公司牽頭的《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》國家標準開始起草。這是我國第一部品牌評價國家標準。
2011年12月30日，《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922-2011）和《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》國家標準（GB/T27925-2011）正式頒布，于2012年2月1日實施。
2012年，北京五洲天宇認證中心對相關企業開展國標認證。
2014年，由《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》國標歸口單位中國商業聯合會出函給國家認監委，國家認監委批準北京五洲天宇認證中心擴項，實施我國首個第三方品牌認證。
截至目前，已有海爾集團、中聯重科、五糧液、中國南車等企業通過了品牌和服務認證。
中國商業聯合會和北京五洲天宇認證中心是商品售后服務認證和品牌認證的實施單位。
國家標準《商品售后服務評價體系》認證問題解答
1、問：商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？
答：《中華人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。
2、商品售后服務認證目前是什么形勢？
答：形式大好。
1）國務院2014年26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展專業維護維修服務，加快技術研發與應用，促進維護維修服務業務和服務模式創新，鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務專業隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度。”
2）認證試點工作結束，國家將大力推廣。
在國家商務部、認監委的指導下，北京五洲天宇認證中心已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。
3）招投標采信行業越來越多。
到目前為止，已有機械、家電、家裝、電力行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。
4）企業越來越重視售后服務。
越來越多的企業認識到，售后服務是企業市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪等大型企業建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業重視售后服務，紛紛要求通過認證。
3、問：商品售后服務認證，可以對什么類型的企業認證？是否只對有形“商品”的企業認證？
答：只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品（服務）的企業。
商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。
無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。
所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。
4、問：如何獲得商品售后服務認證證書？
答：企業如想要獲得售后服務認證證書，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務體系（必要時可尋求咨詢機構的幫助），向北京五洲天宇認證中心提出申請認證，認證中心收到企業提供的資料后，與企業簽訂認證合同，按照公正、合理、規范的原則，對企業建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結果頒發相應的星級證書。
5、問：獲得商品售后服務認證有什么好處？
答：（1）權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。
（2）大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
（3）消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
（4）企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
（5）持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。
6、問：管理體系認證和商品售后服務認證有什么區別？
答：有以下三方面不同。
（1）名稱含義的不同
“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。
“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。
兩者一個是對企業服務能力的認證，一個是對企業管理措施的認證。
（2）認證類別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定：“國家根據經濟和社會發展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務認證是服務認證類別，頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發“產品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志，不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”。
（3）評價要求和結果的不同
《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。
7、問：商品售后服務認證，要求“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師”，該項的具體規定是怎么樣的？如何計算人數？
答：售后服務管理師數量在標準總分中有5分。
GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。
服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。
根據有關部門的權威調查，企業相關管理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些企業的管理人員較多，有一些較少，統計上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數量基本在企業總人數的1%左右，詳見www.bscc.org.cn。
一般來說企業至少要配備1名售后服務管理師。
8、問：如何培訓售后服務管理師？
答：中國商業聯合會在全國范圍內開展的“售后服務管理師職業資質認證”培訓工作，到2016年已培訓60期。售后服務管理師的資質培訓是對學員進行系統專業的崗位培訓，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學、專業理論和實物操作相結合的教學手段，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧，培訓結束后參加全國統一試卷考試，由權威專家進行評價審核及成績認定。目前由中國商業聯合會對考培合格者頒發資質證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務網www.ccass.org.cn查詢。
9、認證的流程是什么樣的？
答：（1）企業向北京五洲天宇認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。
（2）中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同。
（3）評審部審查企業的服務體系文件。
（4）派遣評審員到企業現場評審和評分。
（5）經評審委員會最后審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。
10、從申請認證到獲證的時間大概需要多久？
答：視企業準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。
11、商品售后服務認證的費用如何計算？
答：認證的收費是按有關規定，以人/日數來執行的，人/日數按照企業總人數計算，具體的可以參考《商品售后服務認證收費標準及人數對照表》（www.bscc.org.cn）。
12、認證申請時申報的企業人數怎么核定？
答：首先，企業在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數只有300人，明顯不合理。評審時會根據不同行業的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數核定。
在現場評審的時候，評審組也會再核定一下企業人數，看評審的人日數是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。
企業應該填寫真實的人數。
關于發現個別企業使用假冒"商品售后服務評價體系認證"證書的情況說明
一、北京五洲天宇認證中心是國家商務部授權并推薦成立的唯一開展商品售后服務評價體系認證的機構。
《中華人民共和國認證認可條例》第十二條（二）規定，“國務院認證認可監督管理部門受理認證機構設立申請，應當作出是否批準的決定。涉及國務院有關部門職責的，應當征求國務院有關部門的意見。”
任何單位要使用《商品售后服務評價體系》標準開展認證活動，必須征得國家商務部同意。
商務部并未同意其他任何組織開展商品售后服務認證，國家認監委也并未批準其他任何組織進行商品售后服務認證。未經許可均為違法。
我們特別提醒有關企事業單位和消費者，注意發證機構的兩項必備資質（缺一不可）：
1、國家商務部推薦函。
2、國家認監委批準開展“商品售后服務評價體系認證”的文件。
二、《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922-2011），是在原商務部標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）的基礎上升級而成的。標準提出單位是中國商業聯合會，歸口單位是國家商務部。
2006年起，中國商業聯合會和北京五洲天宇認證中心獲得商務部批準，獨家承辦“商品售后服務認證”工作。中國商業聯合會牽頭成立“全國商品售后服務評價達標認證評審委員會”，一直對商品售后服務認證證書進行終審評定。
北京五洲天宇認證中心是《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922-2011）的牽頭起草單位，該標準也是在我中心認證試點研究的基礎上誕生的。
《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》國家標準（GB/T27925-2011）由中國商業聯合會提出并歸口，與五洲創意營銷策劃有限公司共同牽頭起草。
按照《中華人民共和國標準化法》、《標準化法實施條例》，標準歸口單位負責標準的實施和管理工作，標準解釋權在起草單位。其他任何組織對標準進行實施和解釋都屬違法。
我們特別提醒有關單位擦亮雙眼，避免被違法和假冒證書侵害。
認證聯系電話：010-66094432 官方網站：www.bscc.org.cn
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